Service design thinking metodai paslaugų versle

Service design thinking ir paslaugų dominavimo logika (S-D logic). Ką lemia jų sąveika paslaugų versle? Vartotojo elgsenos pažinimas projektuojant paslaugų pasiūlą: paslaugų pasiūlos modeliai, paslaugų vertės kūrimas, vartotojo profilis. Spragos tarp vartotojų lūkesčių ir patirties: GAP, SERVQUAL modelis. Į klientus orientuotų paslaugų projektavimas: paslaugų teikimo proceso žemėlapis, vartotojo patirties kelias, vertės tinklo žemėlapis (angl. value network mapping).

#lecture3h #backtoschool #knowledgeispower

Rimantė Hopenienė
KTU ekonomikos ir verslo fakulteto docentė, ekspertinė kompetencija: paslaugų marketingas, santykių marketingas ir valdymas, vietos ženklodara ir turizmas

Paskui vartotoją su žemėlapiu

Žemėlapiai mus gelbėja įvairiausiose situacijose ir dažnai iki puikios strategijos išpildymo mums pritrūksta dar vieno - vartotojo kelionės žemėlapio. Pasimokysime sukurti vartotojų kelionės žemėlapius (angl. customer journey maps) ir juos pritaikyti kuriant vartotojų patirties strategiją.

#workshop1.5h #customerjourney #customerexperience

Andrius Grigorjevas
Be&Do brand management agentūros strategas, dirbantis su trendais, inovacijomis ir vartotojų tyrimais

0,5 sekundės. Ir tu jau praradai vartotoją... arba sudominai!

Skaitydami žinutes, informaciją, per šimtąsias sekundės dalis nulemiame jų likimą: įsiminti ar užmiršti, paspausti „Patinka“ ar vikriai perbraukti ekraną. Kodėl taip nutinka? Mes turime darinį mūsų smegenyse vadinamą „migdolu“. Susitikę rasime atsakymus kaip filtruojame informaciją ir kaip priimame sprendimus. Workshop‘e pasipraktikuosime kurti žinutes padedančias laimėti vartotojo „migdolą“ pasinaudodami genealiai paprastu ChaNa metodu.

#workshop1.5h #firstimpression #wordsandfeelings

Liana Mogišaitė
14 metų patirtį turinti Europoje ir
Azijoje profesionali mokymų trenerė, konsultantė. Įkvepianti pasiekimams asmeninio efektyvumo, komunikacijos ir bendradarbiavimo srityse

Vartotojo kelionės įtaka medijų pasirinkimui

Vartotojo kelionę (angl. customer journey) sudaro pasyvi ir aktyvi stadijos. Mažesni bei nišiniams segmentams skirti paslaugų verslai (pvz. B2B, internetinės paslaugos ir pan.) dažnai linkę fokusuotis į aktyvią tikslinės auditorijos dalį ir rinktis žiniasklaidos kanalus, skirtus pardavimų generavimui. Tačiau norint auginti verslą to ne visada užtenka.

Kodėl paslaugas svarbu komunikuoti tiek aktyviai, tiek pasyviai tikslinės auditorijos daliai? Kaip pasinaudoti momentu, kuomet vartotojas iš pasyvaus tampa aktyviu? Kokie žiniasklaidos kanalai tinkamiausi paslaugų komunikacijai kiekviename etape?

#smartadvertising #attractandengage

Magda Anužytė
Verslo žiniasklaidos planavimo agentūros "Media House" tyrimų skyriaus vadovė

Kodėl klientų pasitenkinimo apklausa privers jus pasikeisti?

Pokontaktinis ir strateginis klientų pasitenkinimo tipai. Ilgalaikis ir trumpalaikis kontakto su klientu poveikis prekės ženklui, jo išmatavimo būdai bei pagrindinės daromos klaidos. Benchmarking'as: klientų aptarnavimo rezultatų palyginimas su kitų įmonių rezultatais. Kada (ne)veikia NPS. Ir praktinė užduotis.

#surveymistakes #learntoaskyourcustomer

Agnė Ambrazevičienė
Kantar TNS klientų pasitenkinimo ekspertizės specialistė, rinkos tyrimų srityje dirba virš 15 metų, per kuriuos atliko

daugiau nei 100 klientų pasitenkinimo tyrimų skirtingose srityse

Aviakompanijų kainodara - ko kiti verslai gali išmokti iš dangaus

Lėktuvų bilietų kainos - pirkėjui nesuprantama mistika: jos kyla ir leidžiasi, o visi 100 keleivių sėdintys viename lėktuve iš Vilniaus į Londoną, gali būti sumokėję skirtingą kainą! Ir taip - ne iš gero gyvenimo: didelės rizikos, mažų maržų ir kapitalo intensyvumo reikalaujantis verslas keliasdešimt metų yra kainodaros inovatorius - nuo "šeštadienio nakties taisyklės" iki dirbtinio intelekto. Kokias aviacijos industrijos inovacijas galima pritaikyti kitame versle?

#pricingmostpowerful

Simonas Bartkus
Atostogų skrydžių kompanijos "Small Planet Airlines", 21 "Airbus" A320/321 tipo orlaiviu skraidinantis Europos (Didžiosios Britanijos, Lenkijos, Lietuvos, Italijos, Vokietijos) ir Pietryčių Azijos keleivius, marketingo departamento vadovas

Segmentuoji pagal nuojautą? C'mon!

Mes, kaip ir mūsų paslaugų vartotojai, esame visi skirtingi, unikalūs, tačiau ir kažkuo panašūs. Kartu važiuojame į koncertą, balsuojame už tą patį politiką, kerpamės pas tą pačią kirpėją, "like'inam" tuos pačius Facebook puslapius - paliekame savo pėdsakus kažkieno duomenų bazėse. Duomenų daugėja, segmentavimas įgauna naują pagreitį - padeda numatyti paslaugų vartotojų norus, veiksmus. Kaip žengti pirmus žingsnius nuo praeities analizės į ateities nuspėjimą?

#understandyourcustomer

Julius Neviera
Rinkodaros tyrimų, modeliavimo ir duomenų analitikos sprendimų bendrovės „Mars Walkers" tyrimų vadovas

Duomenų svarba siekiant milijono klientų

Duomenimis grįstas marketingas padėjo įmonei per keletą metų užaugti dvigubai, praplėsti parkavimo veiklą į 4-ias šalis ir pateikti parkavimą kaip paslaugą. Kasdienis duomenų stebėjimas ir jų sisteminimas, pateikia tiesiog skaičius. Taigi, gautus duomenis pavertėme žodžiais, kuriais kreipėmės į klientus. Ar mus išgirdo ir mumis patikėjo? Skaičiai rodo, kad sprendimai, priimti remiantis duomenų analize, pasiteisino. Pasidalinsiu skaičiais ir duomenimis, kurie padėjo sulaukti milijoninio kliento.

Eglė Šimkevičienė
Sertifikuota marketingo vadovė (LiMA B), uniPark rinkodaros ir pardavimo skyriaus vadovė

Paslaugų marketingas internete: Foodout.lt pamokos

Internetinės maisto pristatymo platformos Foodout.lt marketingo apžvalga: +50% per 1 metus. Iššūkiai, pergalės, klaidos. Kas (ne)veikia, su kokiomis rizikomis susiduriame, kur slypi didžiausios galimybės augti.

Daugirdas Jankus
Foodout.lt rinkodaros vadovas

Kelionių organizavimo verslas.
Laidoti ar pavydėti?

Unikalūs klientai, unikalus produktas ar unikalus darbo metodas…? Estravel sėkmės istorija.

14 metų kelionėmis didinu laimingų žmonių ratą.

Žydrė Gavelienė
Estravel American Express direktorė, Nacionalinės turizmo verslo asociacijos prezidentė

Nuo 3 iki 300. Ką turi daryti ir ko įprastai nedaro teisininkai?

„Labai brangu. Ar garantuojate sėkmę? O kas bus, jeigu... ?“

Giluminis rinkos, atskiro jos segmento arba tame segmente veikiančio kliento poreikių bei tikslų supratimas suteikia daug įrankių pasiekti kiekvieną klientą, pasiūlyti jam tokią teisinę paslaugą, kurią jis neabejotinai įsigis už pagrįstą (tačiau nebūtinai protingą) kainą. Tačiau dažnam teisininkui tai būna ilgas arba kartas neįveikiamas kelias. Ką reikia žinoti vystant teisines paslaugas, kuo jos yra specifinės, kokių klaidų reikėtų vengti, ir ko gali pasimokyti kitų paslaugų verslai.

Andrej Rudanov
Verslo advokatų kontoros „Tark Grunte Sutkiene“ vyresnysis teisininkas

Luxury paslaugų marketingas

Prabanga. Kas tai?

Diversifikacija „luxury“ paslaugų versle, pristatant rinkai įvairius tarpusavy susijusius prekės ženklus.

Prabangos paslaugų vartotojų segmentavimas ir pritraukimas per „IDW Esperanza Resort“ praktiką.

Elina Mesengiser-Garber
IDW Esperanza Resort (Small Luxury Hotels of The World tinklo dalis) rinkodaros vadovė